El Ayuntamiento de Getxo afronta la necesidad de evolucionar su modelo de atención ciudadana para adaptarlo a un entorno cada vez más digital, exigente y multicanal, donde la ciudadanía demanda inmediatez, accesibilidad y personalización.
El modelo existente presentaba limitaciones en la integración de canales, en la capacidad de respuesta y en la gestión unificada de la relación con el ciudadano, lo que dificultaba ofrecer una experiencia coherente y eficiente.
Entre los principales retos identificados destacan:
- Disponer de un modelo de atención omnicanal real, capaz de integrar todos los puntos de contacto con la ciudadanía.
- Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del servicio prestado.
- Contar con una visión unificada del ciudadano que permita personalizar la atención.
- Automatizar las interacciones de bajo valor para optimizar los recursos disponibles.
- Garantizar la trazabilidad, eficiencia y escalabilidad del servicio.
- Evolucionar hacia un modelo más digital, sin perder cercanía en la relación con el ciudadano.
Se ha definido e implantado un modelo de atención ciudadana de nueva generación sustentado en un ecosistema tecnológico basado en Salesforce Service Cloud y Odigo, que permite centralizar, automatizar y orquestar todos los procesos de relación con la ciudadanía.
La solución habilita un entorno omnicanal integrado, desde el cual se gestionan de forma unificada todos los canales de atención —teléfono, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, web o videollamada— proporcionando una experiencia homogénea y consistente.
La arquitectura implantada se compone de los siguientes elementos:
- Salesforce Service Cloud (CRM) como núcleo del modelo, permitiendo la gestión centralizada de casos y solicitudes a través de una ficha única del ciudadano, con visión 360º de todas sus interacciones y alta capacidad de personalización y evolución.
- Odigo como plataforma de contact center omnicanal, encargada de gestionar las interacciones entrantes y salientes, incorporando capacidades avanzadas de automatización como IVR inteligente, bots conversacionales y procesamiento de lenguaje natural (NLP), que permiten resolver de forma autónoma consultas de baja complejidad.
- Ambiser (METAtención) como capa diferencial, que habilita la realización de trámites a distancia con plena validez jurídica mediante identificación biométrica (facial o vocal), reforzando la digitalización del servicio.
El modelo resultante permite automatizar los procesos más repetitivos, garantizando su trazabilidad, y liberar a los agentes especializados para centrarse en aquellas interacciones de mayor valor, mejorando tanto la eficiencia operativa como la calidad de la atención.
- Omnicanalidad real e integrada, asegurando una experiencia homogénea independientemente del canal utilizado por el ciudadano.
- Visión 360º del ciudadano, que permite una atención más personalizada, contextualizada y eficiente.
- Automatización inteligente de procesos, reduciendo tiempos de respuesta y optimizando el uso de los recursos.
- Mejora significativa de la experiencia ciudadana, combinando agilidad, cercanía y calidad en el servicio.
- Escalabilidad del modelo, capaz de adaptarse a nuevos volúmenes, servicios y necesidades sin incrementar proporcionalmente los recursos.
- Digitalización segura de trámites, incorporando mecanismos de identificación biométrica con validez jurídica.
- Optimización operativa, permitiendo a los equipos humanos centrarse en la resolución de casos complejos y de mayor impacto.
- Capacidad de evolución continua, gracias a una arquitectura flexible y preparada para incorporar nuevas funcionalidades y servicios.
