Aunque el CRM parece una solución enfocada a la empresa privada, resulta muy útil también en las organizaciones públicas, donde se trabaja con grandes volúmenes de información. Con esta herramientas es posible la gestión, administración y control de los servicios públicos de manera más eficiente y participativa.

Es habitual la multicanalidad de las interacciones, por lo que recoger en una única plataforma la información es clave para la gestión y toma de decisiones. Con esto, un CRM puede ayudar a la Administración Pública en la gestión y el fomento de la participación ciudadana, independientemente del canal. Además, un correcto análisis de los datos permiten conocer mejor a los individuos y tomar decisiones más acertadas.

¿Qué es un CRM?

Una herramienta de CRM o Customer Relationship Management sirve para la gestión de la relación con los públicos durante todo el ciclo de vida. Un CRM funciona como estrategia de negocio y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con los públicos. Existen distintas opciones de software para este servicio, así como soluciones en la nube.

Funciones que cumple

• Gestión y control de las solicitudes, reclamaciones y sugerencias.
• Acceso inmediato a la información de ciudadanos y empresas.
• Segmentación de los ciudadanos.
• Acceso inmediato a la información.
• Unificación de los datos.

Servicio más eficiente

Es posible centralizar todas las operaciones entre los organismos públicos y colaboradores privados. Además, se logra:

• Registro y seguimiento de los procesos.
• Gestión más rápida por los departamentos.
• Mayor control de tiempos y resultados.
• Información compartida y accesible.
• Agilización de los trámites y solicitudes.

Eliminación de errores

Algunos de los problemas a los que se enfrenta la Administración Pública:

• Información dispersa en diferentes bases de datos.
• Canales no integrados.
• Lentitud de los procesos.

La gestión eficaz a través del CRM consigue que las Administraciones Públicas apliquen eficientemente y de manera proactiva sus procedimientos de gestión de cara a los ciudadanos, pues permite:

• Una visión única del ciudadano.
• La prestación multicanal.
• Un mejor sistema de análisis y mejora continua.
• Personalización y proactividad del servicio ofrecido, al facilitar la participación.
• Homogeneización de la atención al ciudadano y una respuesta unificada.
• Mejora la calidad del servicio.
• Mayor accesibilidad.
• Evita registrar varias veces la misma información.
• Seguimiento de los trámites preciso y actualizado.

Además, presenta importantes ventajas para la propia organización:

• Mejora de la imagen.
• Mayor coordinación entre las distintas unidades y departamentos.
• Mejora en la comunicación interna.
• Estandarización de los procesos.
• Accesibilidad de la información.
• Agilidad en la prestación de los servicios.
• Planificación más eficiente.
• Optimización de los recursos y la consecuente reducción de costes.

Gracias al CRM, las empresas y Administraciones Públicas logran una visión 360º de sus clientes y de los ciudadanos y ciudadanas, unifican la información y toman decisiones basadas en datos. En definitiva, da una visión 360º del ciudadano.