Estatuko aire konpainia nagusietako baten erreklamazioak kudeatzeaz arduratzen zen enpresa-talde garrantzitsu batek prozesu motel, eskuzko eta eleaniztunak zituen, eta hainbat egun behar zituen berrikuspen eta erantzunerako. Premiazko beharra: erantzun-denborak nabarmen murriztea eta eragiketa-eraginkortasuna hobetzea, zerbitzuaren kalitatea edo erantzun pertsonalizatuak arriskuan jarri
