056 – Gestor/a BO Reclamaciones Special Caring
Empresa Teletrabajo
Ubicación Sede Barcelona
Contrato Indefinido
Descripción del puesto
Desarrollar acciones orientadas a mejorar la experiencia y la calidad percibida por el cliente tras la gestión de una reclamación, mediante el análisis de las causas que originan la insatisfacción, la interacción directa con el cliente (llamada) y la definición e implementación de iniciativas de mejora continua que contribuyan a incrementar la satisfacción y prevenir futuras reclamaciones.
Tus funciones serán
- Analizar de forma integral las reclamaciones y las causas que las originan para identificar oportunidades de mejora en los procesos y en la experiencia del cliente.
- Contactar de forma proactiva con los clientes mediante llamadas telefónicas, WhatsApp, SMS u otros canales habilitados, con el objetivo de recuperar la confianza del cliente y mejorar su percepción del servicio recibido.
- Gestionar la comunicación con el cliente garantizando una atención personalizada, empática, transparente y orientada a la resolución.
- Escuchar y analizar la Voz del Cliente (VoC), identificando tendencias, necesidades y expectativas que permitan mejorar la experiencia del cliente.
- Diseñar, ejecutar y realizar el seguimiento de acciones de mejora dirigidas tanto a la gestión de las reclamaciones como a los procesos que las originan.
- Detectar patrones, incidencias recurrentes y riesgos potenciales mediante el análisis preventivo de la información disponible.
- Elaborar propuestas de mejora basadas en el análisis de datos y en el feedback obtenido durante las interacciones con los clientes.
- Colaborar con equipos multidisciplinares en la implantación, validación y seguimiento de iniciativas orientadas a la mejora continua.
- Elaborar informes de actividad e indicadores de seguimiento (KPIs), analizando la eficacia de las acciones implementadas y su impacto en la satisfacción del cliente.
- Garantizar la correcta documentación de las actuaciones realizadas y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
- Contribuir a la mejora de los canales de atención, identificando acciones que reduzcan el volumen de reclamaciones y mejoren la experiencia del cliente.
Requisitos
- Experiencia en gestión de reclamaciones, Customer Experience (CX) o Calidad de Servicio.
- Capacidad analítica para identificar causas raíz, tendencias y oportunidades de mejora.
- Experiencia en atención al cliente mediante canales telefónicos y digitales.
- Capacidad para interpretar indicadores de calidad, satisfacción y experiencia de cliente.
- Manejo de herramientas CRM y aplicaciones de gestión, preferiblemente Salesforce.
- Conocimientos de Microsoft Excel para el análisis y seguimiento de información.
- Capacidad para elaborar informes ejecutivos y presentar conclusiones de forma estructurada.
- Experiencia trabajando con indicadores de calidad (KPIs), SLA y metodologías de mejora continua.
¿ Qué te ofrecemos ?
- Incorporación a un grupo empresarial consolidado, con presencia nacional e internacional.
- Contrato indefinido.
- Modalidad de trabajo 100% remoto.
- Posibilidad de adscripción a los centros de Sevilla, Barcelona o Madrid.
- Excelente ambiente de trabajo.
Nuestro compromiso es promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizado la igualdad de oportunidades en su selección, formación, promoción política salarial, condiciones de trabajo y empleo, salud laboral, ordenación del tiempo de trabajo y conciliación, ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por razón de sexo, género, origen étnico, raza, edad, identidad sexual, discapacidad, orientación sexual, creencias religiosas, idioma, antecedentes culturales o nivel educativo.
Da el paso
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