Una importante compañía del sector de las telecomunicaciones necesitaba gestionar de forma integral los procesos de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR), activaciones e incidencias para clientes particulares y empresas, garantizando altos niveles de calidad y una experiencia consistente para las personas usuarias.
El reto consistía en asegurar una operación capaz de gestionar grandes volúmenes de solicitudes, mantener el cumplimiento de los acuerdos de servicio y ofrecer resultados predecibles, sostenibles y alineados con las exigencias regulatorias y de negocio.
Hemos implementado un modelo integral de Business Process Management (BPM) para optimizar la gestión end-to-end de PQR, activaciones e incidencias, incorporando automatización, inteligencia artificial y analítica avanzada para maximizar la eficiencia operativa.
La solución incluye:
- Planificación automática de tareas para equilibrar cargas de trabajo y garantizar la continuidad operativa.
- Automatización de flujos de actividad mediante IA generativa, RPA y analítica descriptiva.
- Integración de sistemas y aplicaciones para reducir reprocesos y acelerar los tiempos de respuesta.
- Actualización continua de procesos operativos adaptados a cambios regulatorios y necesidades de negocio.
- Agente Virtual Inteligente (AVI) para asistir en tiempo real a los equipos, estandarizar decisiones y mejorar la calidad del servicio.
- Cuadros de mando en tiempo real que permiten anticipar riesgos y gestionar la operación basándose en datos.
- Modelo de gestión 360º orientado a la corresponsabilidad, la prevención y la mejora continua.
- Programa de formación continua basado en hallazgos de calidad y oportunidades de mejora identificadas durante la operación.
Implementamos una solución de Business Process Management que transforma la gestión de PQR, activaciones e incidencias mediante automatización, inteligencia artificial y analítica avanzada.
- Operación estable y de calidad sostenida, apoyada en equipos consolidados y procesos maduros.
- Incremento de la productividad mediante automatización, inteligencia artificial y monitorización en tiempo real.
- Reducción de tiempos operativos gracias a la optimización y digitalización de actividades críticas.
- Mayor trazabilidad end-to-end durante todo el ciclo de gestión de cada solicitud.
- Disminución de riesgos regulatorios mediante controles de calidad y procesos estandarizados.
- Toma de decisiones basada en datos a través de analítica descriptiva y predictiva.
